La cellule familiale est cruciale, puisqu’elle est synonyme de revenus et ressources, et apporte au club des participants, des recettes, des bénévoles et un réseau.

Le facteur essentiel, toutefois, est le revenu pour le club avec l’adhésion des familles, la vente d’articles, les événements, les stages d’été, la vente de nourriture et de boissons.

Il est donc fondamental que le club :

• Œuvre pour attirer et fidéliser les familles.
• Implique toute la famille, et que les enfants ne soient pas simplement déposés avant l’entraînement, puis récupérés ensuite, avec une seule licence junior pour le club.
• Comprenne que sa communauté est variée, et que tous les groupes doivent être pris en considération.

Points clés à prendre en compte

• La perception/l’image que les parents ont du club jouera un rôle majeur sur leur volonté ou non d’inscrire leur(s) enfant(s) et par la suite, sur le degré d’investissement du reste de la famille. C’est pour cette raison que les documents marketing et l’image/le message qu’ils véhiculent sont essentiels.
• Si l’un des parents s’investit dans un sport, il est probable qu’il initiera ses enfants à ce sport.
• Si la famille ne s’investit pas dans un sport particulier, il est très fréquent que la mère choisisse le sport que ses enfants vont essayer.
• L’objectif du club est que toute la famille s’investisse, en encourageant par exemple les parents à rester pendant l’entraînement, et à ne pas juste déposer leur enfant. Si l’un des parents, ou les deux, s’investit déjà dans le sport, c’est simple. Dans le cas contraire, il est essentiel que le club communique avec les parents (en particulier la mère), et qu’il les informe « des avantages pour eux » s’ils s’investissent. Cela peut être aussi simple qu’un café, un sandwich au jambon au club house, ou encore une séance de fitness pour les parents.
• Une fois que la famille s’investit dans le club, ce dernier doit s’efforcer de la fidéliser.

Quels sont les « désirs et les besoins » des parents pour leurs enfants ?

Il est essentiel que le club comprenne ce que les parents attendent d’un investissement dans le club. Deux types de « désirs et besoins » sont à prendre en compte et à inclure dans le marketing du club.

Nous savons tout d’abord, grâce à la recherche menée par Kellogg’s en Irlande, quels sont les « désirs et besoins » des parents pour leurs enfants. Nous les avons listés ci-dessous :

• Poser un défi aux enfants
• Mettre les enfants face à la réussite et à l’échec
• Renforcer la confiance en soi et l’estime de soi
• Apprendre le travail d’équipe
• Se faire des amis
• S’amuser
• Un environnement sûr
• Des entraîneurs qui comprennent le développement d’un enfant

Ces points doivent être mis en avant dans les documents marketing envoyés aux parents, en soulignant l’intérêt de la pratique du sport pour leurs enfants. Nous savons que le rugby développe des attitudes positives chez les enfants, mais nous ne le disons pas toujours aux parents lorsque nous les encourageons à s’investir. 

Quels sont les « désirs et les besoins » des parents ?

Deuxièmement, comme mentionné précédemment, il est essentiel de tenir compte des désirs et besoins des parents pour mobiliser toute la famille.

Comme point de départ, les parents doivent être informés des avantages qu’ils auraient à venir au club house et s’investir.

Les principaux domaines sur lesquels s’axer sont les suivants :

• Social – est-il possible d’organiser un « rassemblement social » au club house pendant l’entraînement ? Peut-on organiser des événements pour les parents seulement ?
• Communication et organisation – les parents sont-ils au courant des événements du club et de leurs dates ?
• Accueillir et être informé – Les parents sont-ils accueillis dans le club house et les personnes qu’ils rencontrent sont-elles informées de leurs « désirs et besoins » et les comprennent-elles ?

Le matériel de marketing

Le matériel de marketing, qu’il s’agisse d’affiches dans les écoles, d’un courrier aux parents de certains groupes d’âge de l’école, de publications sur les médias sociaux ou du bouche à oreille, doit dire : « nous savons ce que vous attendez d’un club de rugby pour la famille et nous pouvons vous l’offrir » !

Comment fidéliser une famille à un club

Pour fidéliser une famille, il faut offrir un bon « service client ». La famille est un client, étant donné qu’elle a choisi de consacrer du temps/de l’argent à votre club. Les points sur lesquels s’axer sont les suivants :

Comprendre les désirs et les besoins du client - Le club comprend-il les désirs de la famille, et s’efforce-t-il d’y répondre ?

Répondre aux attentes - Si le club propose au client une chose, puis lui en donne une autre, il perdra le client au profit de la concurrence. L’entraînement commence-t-il et finit-il à l’heure ? Est-il aussi amusant, stimulant, etc. que ce qui était promis dans les documents marketing ?

Personnaliser le service - Lorsque la nouvelle famille arrive au club, elle doit être accueillie. Il faut tenir compte du fait qu’elle soit nouvelle, et son suivi doit être personnalisé. On évitera donc une lettre générale commençant par « Chers nouveaux parents ».

Établir une excellente expérience client - Si l’« expérience client » est bonne, non seulement la famille restera au club, mais elle en parlera également autour d’elle.

Faire mieux comprendre à l’effectif l’importance du service client et de l’engagement envers la qualité de service - On n’attend pas des bénévoles qu’ils soient des experts du service client, mais s’ils comprennent à quel point ce service est important, ils parviendront à fidéliser les familles.

Renforcer le lien avec votre client par la communication

Une fois que la famille est à bord et que vous lui avez offert une bonne expérience, vous pourrez renforcer vos relations par le biais du service client.

Les notions de base sont les suivantes :

• Collecter des données lorsque vous le pouvez et rassembler des informations générales sur le profil de la famille (à quels événements vient-elle, a-t-elle réservé la salle pour une fête d’anniversaire, etc.)
• Utiliser des moyens de communication pertinents – les médias sociaux sont un moyen de communication pertinent pour les jeunes adultes, tandis que les courriers électroniques seront probablement plus pertinents pour les personnes plus âgées.
• Garder vos clients informés de manière générale, mais si vous disposez d’informations sur leur profil, les cibler avec des messages spécifiques : « Vos enfants ont participé au stage d’été de l’année dernière, seriez-vous de nouveau intéressés cette année ? Vous trouverez ci-joint des informations. ».

Résumé

Il est essentiel de consacrer du temps à établir un plan pour attirer et fidéliser les familles si le club veut se développer.

La famille procurera un revenu tout au long de l’année, des participants et des joueurs pour l’avenir, des parents avec des compétences qui pourront être utilisées pour développer le club, et des promoteurs du club.