Contexte

Tous les clubs et associations de rugby s’efforcent d’accroître le nombre de leurs adhérents, de trouver plus de sponsors, d’attirer plus de supporters et de vendre leur « inventaire » à savoir leurs événements, leurs produits de marque et la location de leurs installations.

L’expérience client que les nouveaux clients reçoivent, notamment lors de leur première rencontre avec le club, déterminera s’ils décideront de rester ou non dans le club.

Il peut s’agir de la première personne à laquelle ils s’adressent ou de l’image que projette le site web.

Dans le même temps, le club attire de nouveaux clients et s’efforce de conserver tous ses clients existants, ceci pour plusieurs raisons :

• Les clients fidèles sont très précieux car ils dépenseront de l’argent auprès du club chaque année, ils y sont attachés.
• Les clients fidèles sont également d’excellents promoteurs du club.
• Il peut coûter jusqu’à six fois plus cher de fidéliser un client que d’en trouver un nouveau.

Par conséquent, l’expérience client que reçoivent tous les adhérents, sponsors, participants et supporters est vitale pour la fidélisation de tous les clients. Cela va de la première rencontre entre le client et le club à l’expérience vécue par le client fidèle.

Qu’entend-on par l’expérience client ?

L’expérience client est l’impression que les clients se font du club, depuis le premier contact (était-il amical, professionnel, intéressant ou utile ?) jusqu’à l’expérience spécifique (sponsoring, section junior, entraînement ou événement). Ont-ils tenu leurs promesses ?

L’expérience client s’applique aux personnes et au produit

Le club doit donc créer une stratégie ou une approche simple, adoptée par l’ensemble du personnel bénévole. Une mauvaise expérience client entraînera la perte d’un client précieux.

Les défis auxquels sont confrontés les clubs sportifs de la base

Les clubs sportifs de la base disposent de ressources limitées en termes de personnel et de temps.

Le dirigeant doit s’assurer qu’il existe une culture qui inclut l’importance de l’expérience client et que le club ne s’engage que dans des activités où il peut offrir une expérience client.

Points à prendre en compte lors de l’élaboration d’une stratégie d’expérience client

Toute l’équipe de bénévoles comprend-elle les souhaits et les besoins de chaque type de client ?

Il s’agit d’un aspect essentiel de l’expérience client, car le client s’attend à ce que ses attentes soient satisfaites.

Le retour d’information est-il accepté et suivi d’effet ?

Ceci est essentiel car il est possible de modifier tout aspect de l’expérience qui ne fonctionne pas.

Le club communique-t-il efficacement avec ses clients potentiels et existants ?

Tenez vos clients informés et, à toute occasion, soyez personnel. Utilisez leur nom et non pas « Cher membre... ».

La fidélité est-elle reconnue ?

Récompensez les clients pour leur fidélité en leur témoignant de la reconnaissance et en leur offrant même une petite marque d’appréciation du club.

Un suivi des activités est-il en place tout au long de la saison pour s’assurer de leur cohérence ?

Développer une stratégie

Le responsable devra prendre en compte les ressources disponibles et créer une politique qui puisse être comprise et appliquée par tous.