Antecedentes

Todos los clubes y asociaciones de rugby se esfuerzan para hacer crecer el número de socios, encontrar más sponsors, atraer más seguidores y vender su ‘inventario’, es decir sus eventos, el merchandising y el alquiler de instalaciones.

La experiencia de los nuevos clientes, especialmente cuando ingresan al club por primera vez, determinará si deciden permanecer en el club o no.

Puede ser la primera persona con la que hablen o la imagen que proyecte la página web.

Al mismo tiempo, el club atrae a nuevos clientes a sus instalaciones y pone el foco en retener a todos los que ya tiene. Esto se hace por varias razones:

• Los clientes fieles son muy valiosos ya que van a gastar dinero con el club cada año, están apegados al club.
• Los clientes fieles son también grandes defensores del club.
• Puede costar hasta seis veces más dinero retener a un cliente que encontrar uno nuevo.

Por lo tanto, la experiencia de cliente que recibe cada uno de los socios, sponsors, participantes y simpatizantes es fundamental para la retención de todos los clientes. Esto es así desde la primera vez que el cliente conoce el club hasta la experiencia que recibe el cliente fiel.

¿Qué se entiende por experiencia del cliente?

La experiencia del cliente es la impresión que los clientes se forman sobre el club y comienza con el primer contacto (¿fue amistoso, profesional, interesante o útil?) hasta las experiencias específicas (adquisición de un sponsor, una sección juvenil, un entrenamiento o un evento). ¿Se cumplió lo prometido?

La experiencia del cliente tiene que ver con la gente y el producto

Por lo tanto, el club debe crear una estrategia o enfoque sencillo al respecto, que sea adoptado por todo el equipo de voluntarios. Una mala experiencia del cliente supondrá la pérdida de un cliente valioso.

Los desafíos que tienen los Clubes Deportivos Comunitarios

Los Clubes Deportivos Comunitarios tienen recursos limitados en términos de personal y tiempo.

El líder debe asegurarse de que se cree una cultura que comprende la importancia de la experiencia del cliente y de que el club sólo intente realizar actividades en las que pueda ofrecer una experiencia al cliente.

Puntos a tener en cuenta al desarrollar una Estrategia de experiencia del cliente

¿Entiende todo el equipo de voluntarios cuáles son los deseos y necesidades de cada tipo de cliente?

Este es un aspecto clave de la experiencia del cliente porque el cliente espera que se cumplan sus expectativas.

¿Se acepta la retroalimentación y se actúa en consecuencia?

Esto es esencial ya que se puede cambiar cualquier aspecto de la experiencia que no esté funcionando.

¿El club se comunica eficazmente con sus clientes actuales y potenciales?

Mantenga a sus clientes informados y siempre que se pueda que sea personalmente. Utilice su nombre y no “Estimado socio...”.

¿Se reconoce la fidelidad?

Premie a los clientes por su fidelidad con un reconocimiento e incluso con un pequeño obsequio del club.

¿Se monitorean las actividades a lo largo de la temporada para garantizar la consistencia?

El armado de una estrategia

El líder deberá tener en cuenta los recursos disponibles y diseñar una política que pueda ser entendida y aplicada por todos